JURNAL TENTANG MANAJEMEN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT
PERORANGAN DAN KELOMPOK:
STUDI KASUS PADA PD BPR BANK PASAR KABUPATEN KARANGANYAR

Dodik Agung Indra
Tri Gunarsih
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
Jalan A. Yani, Tromol Pos 1, Pabelan, Surakarta 57102 

ABSTRACT
This  researches  aim  to  analysis  the  influence  of  variable  reliability,  responsiveness,
assurance, empathy, and tangible to individual credit customer satisfaction and group at
PD  BPR  Bank  Pasar  Kabupaten  Karanganyar.  Result  from  individual  credit  analysis,
assess the t-test of variable of reliability and tangible equal to 3,110 and 4,365 significant
at a = 1%. Value t-test of variable responsiveness equal 2,398; empathy equal 2,077 and
assurance  equal  2,748  is  significant  at  a  =  5%,  hence  refused  null  hypothesis  and
alternative  hypothesis  accepted.  Meaning  variable  reliability,  responsiveness,  empathy,
assurance, and tangible individually is each variable influence the variable of satisfaction
of customer individual ness credit. Result from analysis of group credit; assess the t-test
variable of empathy and tangible equal 5,322 and 3,612 significant at a ' 1%. Value of ttest  variable  reliability  equal  1,882;  responsiveness  equal  1,991  and  assurance  equal
1,710 is significant at a = 5%, hence refused null  hypothesis and alternative hypothesis
accepted. Meaning variable reliability, responsiveness, empathy, assurance, and tangible
individually is each variable influence the variable satisfaction of customer of group credit.
Seen from value F-test for the client of individualcredit assess the F-test equal 47,801 is
significant at a = 1 % hence refused null hypothesis and alternative hypothesis accepted.
Meaning  variable  reliability,  responsiveness,  empathy,  assurance,  and  tangible  by
together  influence  the  variable  of  satisfaction  of  client  of  individual  ness  credit  by
significant,  and  assess  the  F-test  for  the  customer of  group  credit  equal  55,633  is
significant at a = 1%, hence refused null hypothesis and alternative hypothesis accepted.
Meaning  variable  reliability,  responsiveness,  empathy,  assurance,  and  tangible  by
together influence the variable of satisfaction of  client of group credit by significant. Test
the  accuracy  model  by  using  coefficient  determinacy (R2)  show  the  value  of  coefficient
determinacy  (R2)  for  the  credit  of  individual  ness  equal  0,898  meaning  equal  89,8  %
variable  reliability,  responsiveness,  empathy,  assurance,  and  tangible  can  influence  the
variable of customer satisfaction by significant, while equal to 11,2% influenced by other
variable is not packed into a model, and assess thecoefficient determinacy (R2) of group
credit  equal  0,820  meaning  equal  82,0  %  variable  reliability,  responsiveness,  empathy,
assurance, and tangible can influence the variable  of customer satisfaction by significant,
while equal to 18,0% influenced by other variable is not packed into a model. Assess the
(coefficient  regression)  biggest  in  individual  ness credit  responsiveness  (0,382),  newly
secondly  variable  tangible  (0,367),  third  position  variable  reliability  (0,315),  variable
assurance (0,248), and last is variable empathy (0,120). Its meaning influence individually
strongest  variable  responsiveness,  caught  up  secondly  variable  tangible,  third  position
variable reliability, fourth of variable assurance,and last is variable empathy. In this case
individual ness customer feel the energy listen carefully from employees of employees of
PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar have the influence most dominant in serving
credit. Assess the (coefficient regression) biggestin group credit is empathy (0,367), newly
secondly  variable  tangible  (0,295),  third  position  of  variable  responsiveness  (0,155),
variable  reliability  (0,133),  and  last  variable  assurance  (0,120).  Its  meaning  is  influence
individually  strongest  variable  empathy;  caught  up  secondly  variable  tangible,  third
position variable responsiveness, fourth variable reliability, and last variable assurance. In
this case group client feel all attention from employees of PD BPR Bank Pasar Kabupaten
Karanganyar has the influence most dominant in serving credit.
Keywords: responsiveness, empathy, assurance.

A. PENDAHULUAN
Bisnis  perbankan  merupakan  bisnis  jasa  yang  berdasarkan  pada  azas
kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan
dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen
terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang
diharapkan (expected service) (Kotler, 1997:20).
Kemajuan  perekonomian  mempengaruhi  kehidupan  masyarakat.  Peningkatan
status sosial dan ekonomi masyarakat berakibat padaperubahan perilaku dan gaya hidup
mereka.  Perubahan  tersebut  pada  akhirnya  mempengaruhi  selera  kepuasan  terhadap
suatu  produk.  Masyarakat  menginginkan  produk  dan  layanan  berkualitas  yang  sesuai
dengan kebutuhan mereka.
Agar  dapat  bersaing,  bertahan  hidup,  dan  berkembang perusahaan  dituntut
untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Produk dan jasa yang tidak memenuhi kualitas pelanggan dengan
sangat  mudah  ditinggalkan  dan  akhirnya  pelanggan  beralih  ke  perusahaan/bank  lain.
Untuk  mengantisipasi  hal  tersebut tentunya  akan  mengutamakan  perluasan  produk  dan
pelayanan yang berorientasi pada pelayanan yang mengutamakan kepuasan nasabah.
PD  BPR  Bank  Pasar  Kabupaten  Karanganyar  sebagai  perusahaan  jasa
perbankan tidak akan mungkin menghindar dari realita persaingan industri jasa perbankan
yang  semakin  meningkat.  Sehubungan  dengan  konteks  kualitas  pelayanan  dalam
mempertahankan  nasabah  PD  BPR  Bank  Pasar  mengembangkan  produk  kredit  yang
bersifat kelompok dan pengembangan kredit ini telahberjalan sejak tahun 1998.
Produk  kredit  kelompok  dalam  pengembangan  tersebut  yaitu:  (a)  PKM/PHBK
(Proyek  Kredit  Mikro/Proyek  Hubungan  Bank  dengan  Kelompok);  (b)  K3P  (Kredit
Kelompok Ketahanan Pangan); (c) KKPK (Kredit Kelompok Pengusaha Kecil); (d) PUNDI
(Pengusaha Mandiri); dan (e) Koperasi Murid.
Hadirnya  dua  produk  kredit,  yaitu  kredit  perorangan dan  kelompok  itu  menjadi
faktor  penting  untuk  dilakukan  penelitian  mengenai  pengaruh  kepuasan  layanan  pada
nasabah di PD BPR Bank Pasar dengan membandingkan antara kredit perorangan dan
kelompok  di  PD  BPR  Bank  Pasar  Karanganyar.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan
menggunakan  lima  variabel  yang  diduga  mempengaruhi  kepuasan  layanan  nasabah.
Kelima  variabel  bebas  tersebut  yaitu:  variable  reliability (keterandalan),  responsiveness
(cepat  tanggap),  empathy  (empati),  assurance (jaminan),  tangible (nyata)  (Rangkuti,
2003:30).

Tabel 1
Perkembangan Jumlah Nasabah PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar Program Pascasarjana MM UMS, Surakarta.

Tabel 2
Perkembangan Penyaluran Dana di PDBPR Bank Pasar Kabupaten K.aranganyar
Tahun 2000 - 2004 

Tabel 1 di atas memperlihatkan perkembangan jumlah nasabah kredit kelompok
di  PD  BPR  Bank  Pasar  Kabupaten  Karanganyar  yang  mengalami  kenaikan  dari  tahun
2000-2004,  sebaliknya  untuk  nasabah  perorangan  mengalami  penurunan.  Tabele  2
menunjukkan  perkembangan  penyaluran  dana  di  PD  BPR  Bank  Pasar  Kabupaten
Karanganyar  dari  tahun  2000-2004  mengalami  kenaikan,  baik  pada  kredit  perorangan
maupun kelompok.
Data  tersebut  PD  BPR  Bank  Pasar  Kabupaten  Karanganyar  serta  adanya
peningkatan  penyaluran  kredit  berhubungan  dengan  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan
nasabah.  Untuk  dapat  menentukan  kebijakan  pemasaran yang  tepat,  khususnya  dalam
pelayanan  kepada  nasabah,  diperlukan  kajian  tentang dimensi  pelayanan  kepada
nasabah PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar.
Sehubungan  dengan  kondisi  itu,  persoalannya  adalah  apakah  ada  pengaruh
variabel  realibility (keterandalan),  responsiveness (cepat  tanggap),  emphaty (empati),
assurance(jaminan), dan tangible (nyata) terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian,
orientasi  penelitian  ini  adalah  untuk:  (a)  membuktikan  apakah  ada  pengaruh  kepuasan
nasabah  terhadap  layanan  kredit  perorangan  dan  kelompok  berdasarkan  dimensi
reabilility  (keterandalan),  responsiveness (cepat  tanggap),  emphaty (empati),  assurance
(jaminan),  dan  tangible (nyata)  di  PD  BPR  Bank  Pasar  Kabupaten  Karanganyar;  (b)
mengidentifikasi  dimensi-dimensi  kualitas  layanan  yang  paling  berpengaruh  terhadap
kepuasan  nasabah  PD  BPR  Bank  Pasar  Kabupaten  Karanganyar  berdasarkan  dimensi
reabilility  (keterandalan),  responsiveness (cepat  tanggap),  emphaty (empati),  assurance
(jaminan), dan tangible(nyata) di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar.

B. METODE PENELITIAN
1. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini merupakan tipe penelitian pengujian  hipotesis mengenai pengaruh
kepuasan nasabah terhadap  reabilithy  (keterandalan),  respoansiveness(cepat tanggap),
empathy  (empati),  assurance (jaminan),  tangible  (nyata)  pada  nasabah  PD  BPR  Bank
Pasar Kabupaten Karanganyar.
2. Populasi, Sampel, dan Tehnik Sampling
Populasi  adalah  suatu  himpunan  unit  yang  biasanya  berupa  orang,  objek,
transaksi  atau  kejadian  di  mana  kita  tertarik  untuk mempelajarinya  (Kuncoro,  2001:22).
Dalam penelitian ini populasi yang dimaksudkan adalah nasabah kredit perorangan dan
kredit kelompok.
Sampel  adalah  suatu  himpunan  bagian  (subset)  dari  unit  populasi.  Sampel
diambil secara  random sampling. Jumlah sampel berdasarkan pendapat Roscoe seperti
dikutip  Sekaran  (2000)  bahwa  ukuran  sampel  lebih  besar  dari  30  dan  kurang  dari  500
telah  mencukupi  untuk  digunakan  dalam  semua  penelitian.  Pendapat  Roscoe  tersebut
dalam  sebuah  penelitian  sudah  dianggap  mencukupi.  Mengacu  pada  pendapat  Roscoe
yang dikutip Sekaran (2000) itu, maka jumlah sampeldalam penelitian ini sebanyak 100
responden dari populasi yang ada di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar.
3. Sumber Data
Untuk  mendapatkan  data  yang  diperlukan  dalam  penelitian  ini,  penulis  akan
mengguanakan  data  primer  yang  didapatkan  melalui  daftar  kuesioner  dan  observasi
(dalam hal ini masalah PD.BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar).

4. Definisi Operasional Variabel
Menghindari  luasnya  tinjauan  atas  variabel-variabel maka  diberikan  definisi
operasional  yang  akan  digunakan.  Skala  penelitian  yang  digunakan  dengan
menggunakan skala Likert (1-5).
Adapun definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a.  Kepuasan Nasabah
Kepuasan  nasabah  adalah  tingkat  kepuasan  pengguna  produk  maupun  jasa
layanan  yang  diberikan  oleh  PD  BPR  Bank  Pasar  Kabupaten  Karanganyar.
Indikator  yang  digunakan  adalah  nasabah  kredit  perorangan  dan  nasabah  kredit
kelompok.
b.  Reliability(Keterandalan)
Yaitu  kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  baik,  cepat,
dan  tepat  kepada  nasabahnya  serta  sesuai  dengan  pelayanan  yang  dijanjikan.
Dimensi reliabilitydapat dilihat dari ketepatan melaksanakan janji, dapat dipercaya,
dan akurasi dalam pencatatan dokumen.
c.  Responsiveness(Cepat Tanggap)
Yaitu  kemampuan  pihak  bank  untuk  berusaha  memberikan  bantuan  kepada
nasabah dan memenuhi pelayanan yang tepat.
d.  Empathy(Empati)
Yaitu kemampuan pihak bank untuk memberikan perhatian secara individu.
e.  Assurance(Jaminan)
Yaitu  pengetahuan  dan  keramahan  karyawan  yang  harus dimiliki  oleh  karyawan
bank  dan  kemampuan  mereka  dalam  menawarkan  kepercayaan  diri  kepada
nasabah.
f.  Tangible(Nyata)
Yaitu  keberadaan  fasilitas-fasilitas  fisik,  peralatan,  karyawan  dan  alat-alat
pendukung  yang  berujud  dari  bank  dalam  memberikan  pelayanan  kepada
nasabah.
5. Tehnik Pengumpulan Data
Tehnik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner
dan observasi.
a.  Kuesioner
Dengan  mengguanakan  daftar  pertanyaan  yang  diberikan  kepada  responden
untuk memperoleh data yang diperoleh.
b.  Observasi
Dengan  cara  mengadakan  pengamanan  langsung  pada  objek  penelitian  untuk
melengkapi  data  yang  diperlukan.  Data  yang  diperoleh  antara  lain  data
perkembangan  jumlah  nasabah  kredit  perorangan  dan  kredit  kelompok  serta
jumlah  penyaluran  dana  yang  diberikan  dari  tahun  2000  sampai  dengan  tahun
2004.
6. Teknik Analisis Data
Data  yang  masuk  akan  dianalisis  dan  diuji  dengan  menggunakan  statistik
metode regresi linier berganda. Dalam penelitian ini, sebagai variabel tak bebas adalah
kepuasan nasabah sedangkan sebagai variabel bebas adalah  reability, responsiveness,
empathy, assurance, dan tangible.
Adapun  persamaan  regrasi  linier  berganda  dalam  peneliatian ini  dirumuskan
sebagai berikut:
a.  Analisis Regresi Linier Berganda :

 

hasil  persamaan  regresi  berganda  tersebut  kemudian dianalisis  dengan
menggunakan beberapa uji yaitu:
b.  Uji statistik
1)  Uji Ketepatan Parameter Penduga (Estimate)
Uji-t digunakan untuk menguji apakah pertanyaan hipotesis benar (Setiaji,
2004:13). Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh suatu
variabel penjelas secara individual dalam menerangkan variabel terikat.
Adapun prosedurnya sebagai berikut:
1)  Menentukan Ho dan H1 (hipotesis nihil dan hipotesis alternatif)
2)  Dengan melihat hasil  print outcomputer melalui program SPSS  for windows,
diketahui nilai t-hitung dengan nilai signifikansi nilai t.
3)  Jika  signifikansi  nilai  t  <  0,05  maka  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara
variabel bebas terhadap variabel terikat.
4)  Jika signifikan nilai t > 0,05 maka tidak ada pengaruh yang signifikan antara
variable bebas terhadap variable terikat. Artinya Ho diterima dan menolak H1,
pada  tingkat  signifikansi  α  =  5%.  Namun  bila  nilai  t  sig  <  0,10  maka  ada
pengaruh yang signifikan pada signifikansi α = 1%.  

2)  Uji Ketepatan Model
a)  Uji-F
Yaitu untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh dari variabel bebas terhadap
variabel  tak  bebas  secara  bersama-sama.  Menurut  kuncoro  (2001:98)  uji
statistik  F  pada  dasarnya  menunjukkan  apakah  semua  variabel  bebas  yang
dimasukkan  dalam  model  mempunyai  pengaruh  secara  bersama-sama
terhadap variable terikat.
Adapun prosedurnya sebagai berikut:
1)  Menentukan Ho dan H1 (hipotesis nihil dan hipotesis alternatif)
2)  Menentukan level of signifikans (missal α = 5%.)
3)  Kriteria uji-F, dengan melihat hasil print out komputer, jika hasil sig value <
5% berarti signifikans.
b)  Uji Koefisien Determinasi (R2)
Menurut  Setiaji  (2004:20)  koefisien  determinasi  (R2)  pada  intinya
digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas dalam
menerangkan variabel yang terikat.
Rumus yang digunakan adalah:

C. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bagian ini, kuesioner diuji dengan uji validitas dan reabilitas. Analisa data
dengan menggunakan analisa regresi linear berganda,uji statistik serta uji asumsi klasik.
Tabel  berikut  memuat  rangkuman  analisis  data  kredit perorangan  dan  kredit  kelompok
serta uji asumsi klasik.

Tabel 3
Rangkuman Analisa Data Kredit Perorangan dan KreditKelompok
Serta Uji Asumsi Klasik

Keterangan:
Kredit perorangan dengan data 33 kasus (responden)
Kredit kelompok dengan data 67 kasus (responden)

Hasil  analisis  dari  komputer  tersebut  bila  dimasukkan  dalam  rumusan  regresi
linier berganda, akan dihasilkan sebagai berikut:
1. Untuk Kredit Perorangan.
Y = -5,082 + 0,315X1+ 0,382X2+ 0,120X3+ 0,248X4+ 0,367X5+ e
  (3,110)*** (2,398)** (2,077)** (2,748)* (4,365)***
2. Untuk Kredit kelompok.
Y = 1,524 + 0,133X1+ 0,155X2+ 0,367X3+ 0,120X4+ 0,295X5+ e
  (1,882)* (1,991)* (5,322)*** (1,701)* (3,612)***
Keterangan:
Dalam kurung menunjukkan nilai t-hitung.
*  = menunjukan signifikansi pada α = 10%.
**  = menunjukan signifikansi pada α = 5%.
***  = menunjukan signifikansi pada α = 1%.

Nilai  F-hitung  variabel  bebas  dari  tabel  3  tersebut untuk  kredit  perorangan
sebesar 47,801 adalah signifikan pada α = 1% maka hipotesis nihil ditolak dan hipotesis
alternatif  diterima.  Artinya,  variabel  reliability,  responsiveness,  empathy,  assurance,  dan
tangible secara  bersama-sama  mempengaruhi  variabel  kepuasan nasabah  kredit
perorangan secara signifikan.
 Nilai  F-hitung  variabel  bebas  dari  tabel  3  untuk  kredit  kelompok  sebesar  55,633
adalah  signifikan  pada  α  =  1%.  Deangan  demikian,  hipotesis  nihil  ditolak  dan  hipotesis
alternatif  diterima.  Artinya,  variabel  reliability,  responsiveness,  empathy,  assurance,  dan
tangible secara  bersama-sama  mempengaruhi  variabel  kepuasan nasabah  kredit
kelompok secara signifikan.

 Dari  tabel  3  diketahui  nilai  koefisien  determinasi (R2)  untuk  kredit  perorangan
sebesar  0,898.  Artinya  sebesar  89,8  %  variabel  reliability,  responsiveness,  empathy,
assurance,  dan  tangible  mampu  mempengaruhi  variabel  kepuasan  nasabah  secara
signifikan,  sedangkan  sebesar  11,2  %  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak

dimasukkan dalam model.
 Temuan-temuan dalam penelitian ini terbukti mendukung teori-teori Garpersz yang
menyatakan  atribut  kualitas  pelayanan  adalah  ketepatan/kecepatan  pelayanan,  akurasi
pelayanan,  dan  kenyaman  yang  dapat  dimasukkan  dalam variabel  reliability,
responsiveness, empathy, assurance, dan tangible.
Penelitian  ini  juga  mendukung  teori  Parasuraman  dan Zeithaml  (1990)  di  mana
tolak ukur kualitas pelayanan dapat diukur oleh 10  sub variabel (dimensi), yaitu:  tangible
(berwujud),  reliability  (keandalan),  responsiveness (kerosponsifan),  competence
(pengetahuan  dan  keterampilan),  courtesy (perilaku),  credibility (kejujuran),  security
(keamanan),  access (kemudahan  hubungan),  communications (komunikasi),  dan
understanding the customer(mengerti kebutuhan masyarakat).
Kesepuluh variabel itu pada dasarnya sama dengan lima variabel yang digunakan
sebagai dasar dalam penelitian ini, yakni: reliability, responsiveness, empathy, assurance,
dan  tangible.  Hasil  penelitian  mennjukkan  bahwa  variable  reliability,  responsiveness,
empathy, assurance,  dan  tangibleberpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah kredit
perorangan maupun kredit kelompok.
 Namun bila lebih dicermati lebih lanjut, untuk nasabah kredit perorangan variabel
dominan  adalah  responsiveness. Tanggapan  dari  karyawan  terhadap  nasabah  kredit
kelompok  variabel  yang  lebih  berpengaruh  adalah  empathy,  maka  pihak  bank  lebih
memperhatikan  secara  individu.  Untuk  itu,  tidaklah  mengherankan  hampir  perbankan
terutama  BPR,  lebih  memperhatikan  atau  menaruh  perhatian,  memberi  kemudahankemudahan kepada para nasabah yang mengambil kreditsecara kelompok di mana ada
penanggung jawabnya.
 Penelitian  mendukung  penelitian  Host  (2004)  yang  menyatakan  ada  hubungan
antara kepuasan  pelanggan  dan kualitas  pelayanan  yang  indikatornya  adalah  reliability,
responsiveness,  empathy,  assurance,  dan  tangible.  Penelitian  ini  juga  mendukung
penelitian Wahyuddin dan Muryati (2001) berkaitan dengan kepuasan pelanggan PDAM
kabupaten  Klaten,  di  mana  pelayanan  petugas  sangat  signifikan  terhadap  kepuasan
pelanggan, di mana dalam penelitian ini semua variabel bebas (reliability, responsiveness,
empathy,  assurance,  dan  tangible) mempunyai pengaruh  positif  dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah di PD.BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar.

D. PENUTUP

1. Simpulan
a.  Variabel  bebas  reliability,  responsiveness,  empathy,  assurance,  dan  tangible
secara individual berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
b.  Variable  bebas  reliability,  responsiveness,  empathy,  assurance,  dan  tangible
secara  bersama-sama  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan  debitur
di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar.
c.  Nilai  koefisien  determinasi  (R2)  untuk  kredit  perorangan  sebesar  0,898.  Ini
menunjukkan  sebesar  89,8  %  variabel  reliability,  responsiveness,  empathy,
assurance,  dan  tangible mampu  mempengaruhi  variabel  kepuasan  nasabah
secara signifikan, sedangkan sebesar 11,2 % dipengaruhi oleh variabel lain yang
tidak  dimasukkan  dalam  model.  Nilai  koefisien  determinasi  (R2)  kredit  kelompok
sebesar  0,820  artinya  sebesar  82,0  %  variabel  reliability,  responsiveness,
empathy,  assurance,  dan  tangible mampu  mempengaruhi  variabel  kepuasan
nasabah secara signifikan, sedangkan sebesar 18,0 %dipengaruhi oleh variabel
lain yang tidak dimasukkan dalam model.

2. Saran-saran
a.  Sikap  tanggap  karyawan  dan  perhatian  dalam  pelayanan  pemberian  kredit  bank
perorangan maupun kelompok merupakan unsur yang sangat menentukan dalam
pelayanan kredit. Untuk itu, sudah selayaknya para karyawan meningkatkan sikap
tanggap  perhatiannya  terhadap  nasabah  dalam  sistem  layanan  yang  diberikan
sehingga dapat bersaing dengan pihak perbankan sejenis.
b.  Semua  unsur  dimensi  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah
sehingga PT BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar perlu memperhatikan lebih
khusus  dimensi-dimensi  tersebut  serta  mencari  terobosan  yang  dapat meningkatkan.



DAFTAR PUSTAKA
Afnan,  Muhammad.  2003).  “Analisa  Kepuasan  Nasabah  terhadap  Kualitas  Pelayanan
Bank  BPD  DIY  Cabang  Sleman”,  Tesis Tidak  Dipublikasikan,  Program
Pascasarjana UMS, Surakarta.
Arikunto, Suharsimi. 1992. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka
Karya.
Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa.Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama.
Gaspersz,  Vincent.  2000.  Manajemen  Produktivitas  Total,  Strategi  Peningkatan
Produktivitas Bisnis Global.Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Gaspersz, Vincent. 2001.  Ekonomi Manajerial Pembuatan Keputusan Bisnis.Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama.
Gujarati, Damodar N. 2003, Basic Econometrics(Fourth Edition). Singapore: Mc Graw Hill.
Hasibuan, S.P. dan Malayu. 1989. Manajemen Sumber Daya Manusia.Jakarta: PT Bumi
Aksara.
Host,  Viggo  and  Andersen,  Michael  Knie.  2003.  „Modeling  Customer  Satisfaction  in
Mortgage  Credit  Companies”.  Emerald  The  International  Journal  of  Bank
Marketing, Denmark.
Kotler,  Philip.  1997.  Dasar-dasar  Pemasaran (Terj:  Alexander  Sindoro). Jakarta:
Prenhalindo.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran.Jakarta: PT Prenhalindo.
Krajewski, L.J. dan Ritzman, L.P. 1996.  Operations Management: Strategy and Analysis
(4th Edition). New York: McGraw Hill.
Kuncoro,  Mudrajad.  2001.  Metode  Kuantitatif  Teori  dan  Aplikasi  untuk  Bisnis  dan
Ekonomi.Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan AMP YKPN.
Luthan, Fred. 1995. Organizational Behavior(Seventh Edition). New Jersey: Prentice Hall.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.,  and  Berry,  L.L.  1988.  Delivering  Quality  Service
Balancing Customer Perceptions and Expectation.New York:The Fress Press.
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction.Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama.
Riduwan.  2005.  Skala  Pengukuran  Variabel-variabel  Penelitian (Cetakan  Ketiga).
Bandung: Alfabeta.
Saifudin,  Azwar.  1997.  Reliabilitas  dan  Validitas (Edisi  Ketiga),  Yogyakarta:  Pustaka
Pelajar.
Santoso, Singgih. 2001. Buku Latihan SPSS Statistik Parametri(Edisi Pertama). Jakarta:
PT Alex Media Komputindo.
Sekaran, Uma. 2000. Research, Methods for Business,  A Skill – Building Approac,(Third
Edition). Singapore: John Wiley & Sons, Inc.
Setiaji,  Bambang.  2004.  Panduan  Riset  dengan  Pendekatan  Kuantitatif. Surakarta:
Program Pascasarjana UMS.
Sudarsito. 2004. ”Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah pada PD
BPR  Bank  Pasar  Kabupaten  Karanganyar”,  Tesis Tidak  Dipublikasikan,
Program Pascasarjana UMS, Surakarta.
Sugiyono. 1994. Metode Penelitian Administrasi.Bandung: Alfabeta.
Sumodiningrat, Gunawan. 1999. Ekonometrika PengantarYogyakarta: BPFE.
Susanto.  2001.  ”Analisis  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Nasabah  BPRBKK Karangmalang Kabupaten Sragen”,  TesisTidak Dipublikasikan, Program
Pascasarjana MM UMS, Surakarta.
Swasta,  Dharmesta  Basu  dan  Hani  Handoko.  2002.  Manajemen  Pemasaran  Analisa
Perilaku Konsumen.Yogyakarta: BPFE.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.  2005.  Service,  Quality,  &  Satisfaction.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran(Edisi Ke-2). Yogyakarta: Andi Offset.
Wahyuddin  dan  Ambar  Muryati.  2001.“Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kepuasan
Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Klaten“,  Jurnal
Manajemen Daya Saing, Vol.2, Program Pascasarjana MM UMS, Surakarta.

LOGO BPR (BANK PERKREDITAN RAKYAT)

 CONTOH GRAFIK :